工单管理系统是一种用于管理客户请求、问题和故障报告的软件。本文将从工单系统的功能和价值两方面为你介绍工单系统。

一款优秀的工单管理系统不仅能够帮助企业打造完善的客户服务环境，提高客户满意度，还能够帮助企业提高转化率，建立良好的客户服务体系。

一．好用的工单管理系统应该具备哪些功能

1、手机、电脑多端操作提高工作效率。

2、微信服务号通知自动提醒处理工单，降低处理周期。

3、处理反馈确认确保问题得到真正解决，提高售后服务质量。

4、工单处理进度总览实时查询进展，方便了解售后服务进展情况。

5、具备系统化、标准化的处理流程，同时要有批量性、时效性和灵活性的特点。

6、自动生成统计分析报表支持数据可视化分析和挖掘，为企业提供数据支持，帮助企业发现问题、提升服务质量。

二、工单管理系统的价值

1.管理工单结构化信息，不遗漏地解决客户问题

工单系统将客户的工单信息以结构化的方式进行储存和展示，企业人员就可以清楚地看到工单当前的状态、工单优先级、解决花费的时长等信息，便于团队成员合理地安排时间，及时、不遗漏地解决所有客户的问题。

2.通过标签将工单分类，便于处理

定期分析客户的过往工单，有助于企业优化其产品和服务。比如，企业可以统计哪一类型的客户工单较多，针对性地增加产品中对该类型问题的使用引导。又比如，企业可以分析客服解决客户问题的平均时长，设计服务策略减少客户等待的时间等。

3.汇总问题，便于管理

客户可以通过微信、邮件、或在应用内提交工单等方式反馈问题，客服人员则可以在工单系统中，统一对这些工单进行解决和回复，这大幅度提高了客户的问题反馈体验，和客服管理工单的便利性。

4.便于公司各成员间的同步和分享

通过工单系统，企业可以快捷转发该工单给相应的负责人，并提醒其进行解决。有些需要产品研发团队支持的工单，也可以通过工单系统转发至产研系统，直接转化为开发任务，大大增加了团队间沟通与协作的效率。

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